『行政＆情報システム』2017年06月号連載企画　業務改革を考える No.4　サービスの改革をいかに進めるか？＜前編＞

1.はじめに
本シリーズは、 民間企業が進めている業務改革を事例とフレームワークから解説している。
「業務改革を顧客基点で考えなくては」という掛け声がよくあるが、顧客基点で考えるということは、
「業務を顧客サービスとして捉え、顧客のどのようなニーズに、どう応えるのかを基点にしましょう」ということと同義である。つまり業務改革を進めるということは、顧客サービスをどう改革するのかと捉えられるのである。