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2017.08.10

『行政&情報システム』2017年08月号連載企画 業務改革を考える No.5 サービスの改革をいかに進めるか?<後編>

一般社団法人日本ビジネスプロセス・マネジメント協会
理事 横川 省三

1.はじめに
本シリーズは、民間企業が進めている業務改革を事例とフレームワークから解説している。ここで、「業務改革を顧客基点で考えなくては」という掛け声がよくあるが、顧客基点で考えるということは、「業務を顧客サービスとして捉え、顧客のどのようなニーズに、どう応えるのかを基点にしましょう」ということと同義である。つまり業務改革を進めるということは、顧客サービスをどう改革するのかと捉えられるのである。