『行政＆情報システム』2017年08月号連載企画　業務改革を考える No.5　サービスの改革をいかに進めるか？＜後編＞

1.はじめに
本シリーズは、民間企業が進めている業務改革を事例とフレームワークから解説している。ここで、「業務改革を顧客基点で考えなくては」という掛け声がよくあるが、顧客基点で考えるということは、「業務を顧客サービスとして捉え、顧客のどのようなニーズに、どう応えるのかを基点にしましょう」ということと同義である。つまり業務改革を進めるということは、顧客サービスをどう改革するのかと捉えられるのである。